Abbiamo investito un po’ di tempo a leggere il report delle tendenze e-commerce 2020 e 2021 dal quale sono emersi degli spunti interessanti che vogliamo condividere con te.
In quest’ultimo periodo l’uso dell’e-commerce è aumentato in modo esponenziale – anche e soprattutto nelle Farmacie – e finalmente l’acquisto online è stato sdoganato perché ha permesso di evitare code e rischi di infezioni non desiderate.
Anche chi era più restio ha provato e ha visto che non è successo nulla di eclatante ma, semplicemente, quello che ha ordinato gli è arrivato a casa senza problemi.
Le cose da considerare sono tante ma in Farmacia Evoluta avrai un partner qualificato, in focus totale sulla Farmacia, e che saprà consigliarti e seguirti conoscendo già in anticipo le esigenze e le peculiarità dell’e-commerce Farmacia.
Il report che abbiamo letto e vogliamo riassumerti è uno studio a livello europeo condotto nel primo trimestre del 2020 su un totale di 8529 consumatori nel Regno Unito, in Germania, Spagna, Italia, Francia, Belgio, Paesi Bassi e Austria.
Consumatori che, occorre dirlo, non hanno tutti acquistato solo da Farmacie ma che compongono un campione significativo di cosa fanno e cosa si aspettano i consumatori nell’acquisto online
Ma quali sono gli elementi da tenere in considerazione quando si desidera un e-commerce per la propria Farmacia?
Tendenze e-commerce 2020 e 2021 parla proprio di questo. Andiamo a vedere!
Il problema Amazon
In realtà Amazon non è un problema e “il problema Amazon” non è quello che stai pensando tu, assolutamente.
Amazon ha causato un effetto particolare su tutti gli altri e-commerce alzando moltissimo le aspettative di chi compra ed è abituato al servizio eccellente di Amazon.
Se hai comprato su Amazon sai come vieni coccolato, avvertito di ogni minimo evento relativamente al tuo ordine, sai che il trasporto può essere incluso se hai Prime, sai che le consegne sono il più delle volte velocissime e che hai un mese di tempo per restituire qualsiasi cosa; insomma, sei abituato a essere trattato in un determinato modo.
Quindi quando compri altrove ti aspetti di trovare lo stesso livello di servizio.
Sbagliato!
Ci sono molti e-commerce di Farmacie che si avvicinano moltissimo ad Amazon come livello di servizio ma ce ne sono altrettanti che sono ad anni luce di distanza, anche solo come livello di comunicazione di quello che sta succedendo al tuo ordine.
È chiaro che nessuna Farmacia ha la potenza di Amazon ma lo scopo finale del servizio che puoi dare ai tuoi clienti deve essere quello di avvicinarsi a quello che fa Amazon.
Perché Farmacia Evoluta
Tutto quello che ti stiamo dicendo lo conosciamo bene grazie alla nostra esperienza con le Farmacie e con l’e-commerce ed è quello che facciamo abitualmente con tutte le Farmacie nostre clienti grazie all’assistente dedicata che assegnamo a ogni Farmacia e che la seguirà in tutto e per tutto mettendo in pratica quello che il Farmacista vorrà fare e consigliandolo anche per il meglio
Quindi sai già che con Farmacia Evoluta e con la tua assistente dedicata sei in una botte di ferro e verrai seguito dall’inizio alla fine perché a noi interessa la tua soddisfazione e niente altro!
E ora torniamo a noi. Precisiamo che questa indagine serve a farti riflettere e a capire quello che vogliono i consumatori; non è un’indagine legata strettamente solo alle Farmacie ma il sentimento degli acquirenti è identico, che comprino da una Farmacia online o meno.
Processo di acquisto
Deve essere il più semplice possibile, ed è quello che succede con la piattaforma Farmacia Evoluta, in modo che il cliente possa scegliere il o i prodotti e passare subito all’acquisto effettuando la registrazione che è comunque necessaria e ti permette di avere tutti i dati del cliente per inviare comunicazioni, promozioni e per tenerlo informato.
Pagamento
La carta di credito e Paypal non devono mancare. Con Farmacia Evoluta il tuo cliente potrà pagare con qualsiasi carta di credito ma anche con Apple Pay o Samsung Pay oppure ancora tramite il proprio account PayPal.
Ovviamente si deve prevedere anche almeno un’altra forma di pagamento come il bonifico anticipato perché non tutti hanno la carta di credito.
Abbandono del carrello
L’abbandono del carrello è lo spauracchio di chiunque abbia un e-commerce. Il cliente arriva a mettere la merce nel carrello e poi si ferma e non perfeziona l’acquisto.
Ma perché la gente si ferma e non prosegue?
- Il 69% delle persone si ferma perché i costi di spedizione sono troppo alti
- Il 40% si ferma perché il tempo di consegna è troppo lungo
- il 24% si ferma perché il negozio non offre il metodo di consegna preferito
- il 17% per una brutta esperienza passata con il corriere
- il 12% perché non è possibile scegliere il corriere preferito
Come si deduce dallo studio, i costi di spedizione sono fondamentali soprattutto su merce di basso costo dove la spedizione incide parecchio.
Spese di trasporto
Dallo studio si evince che gli italiani per un ordine di 15 euro, sono disposti a pagare circa 4,00 euro per il trasporto. Per un ordine di 50 euro arrivano a 4,90 euro e quando si avvicinano alla soglia dei 100/150 euro per un ordine, sono disposti a pagare più o meno 5,90 euro. Chi spende più di 150 euro non vuole pagare nulla per la consegna.
I costi di spedizione sono sempre stati e sono ancora il fattore più importante quando si acquista online perché possono incidere parecchio sul prezzo della merce acquistata.
La spedizione gratuita
L’81% degli acquirenti italiani online molto facilmente aggiungerà un altro prodotto al proprio carrello per raggiungere la soglia di spedizione gratuita e questo perché l’idea di non spendere per il trasporto attira molto in Italia.
Chi offre la spedizione gratuita (oltre una certa soglia ovviamente) venderà sicuramente di più.
Ed è quello che noi consigliamo sempre ai nostri clienti Farmacisti perché è proprio così che funziona.
Disponibilità
È chiaro che tutti, quando decidono di acquistare, vogliono ricevere la merce il prima possibile.
Purtroppo, grazie ad Amazon, in Italia si pensa che gli ordini fatti entro le 17 debbano poter essere consegnati il giorno successivo, cosa che in realtà non è sempre così neppure per Amazon se proprio vogliamo dirla tutta.
Ma in realtà l’acquirente vuole vedere che la merce è disponibile e vuole riceverla prima possibile.
Uno dei motivi principali che portano l’acquirente ad andarsene è proprio la non disponibilità di quello che vuole acquistare.
In realtà non serve tutta questa fretta, se non in casi particolari.
La cosa più deleteria in assoluto è quella di mostrare il prodotto e dire che non è disponibile senza neppure dire quando lo sarà.
La piattaforma Farmacia Evoluta ha infatti, nel suo processo di sincronizzazione con il gestionale della Farmacia, una funzione che permette di non sincronizzare – cioè non mostrare nell’e-commerce della Farmacia – quei prodotti che sono a 0 come disponibilità, così si evita che il cliente veda il prodotto per poi scoprire che non può ordinarlo perché non è disponibile.
In Italia, quando si parla di “consegna standard” l’acquirente si aspetta di ricevere il pacco in poco più di 3 giorni. Il tempo massimo che sono invece disposti ad aspettare, invece, è di 4,5 giorni.
Quindi non proprio tutti si attendono la consegna il giorno dopo.
Spese extra per la consegna?
L’indagine ha evidenziato che i consumatori sono disposti a spendere qualcosa in più per ricevere prima il pacco.
Il 30% dei consumatori è disposto a pagare di più quando può ricevere l’ordine il giorno stesso (anche se questo non è sempre possibile ma potrebbe essere limitato all’effettuazione dell’ordine entro un orario specifico), il 31% per riceverlo il giorno successivo (e questo potrebbe essere fattibile a seconda del corriere con il quale fai il contratto) e il 27% è disposto a pagare un extra se potesse scegliere l’ora esatta della consegna.
Quali sono i motivi per non ordinare più da un negozio online?
Perché la gente non ordina più dalla tua Farmacia online? Principalmente perché è successo qualcosa di negativo che ha interrotto il rapporto di fiducia. Per questo Amazon è così forte sulla comunicazione con il cliente e sul servizio pre e post-vendita.
Ricorda sempre che stiamo parlando di un rapporto fiduciario
I motivi principali sono
- per il 64% il fatto di non ricevere la merce oppure ricevere il pacco danneggiato
- un buon 29% però non torna perché non gli vengono date informazioni sul tracciamento della spedizione oppure perché non viene informato sulla spedizione stessa
In sostanza il cliente si aspetta di essere informato sul suo ordine, su eventuali problemi, sulla consegna prevista e altre informazioni del genere. Se si tratta di un cliente privato tieni presente che, magari, non sempre è a casa ed essere prontamente informato su quando passerà il corriere è molto importante per evitare che questo passi quando lui non è presente.
Se il pacco è perso o danneggiato, il 56% preferisce il rimborso in denaro mentre il 37% preferisce ricevere il prodotto ex-novo; il 6% preferisce un buono o voucher da potere spendere nuovamente sullo store, quindi occorre prevedere queste possibilità.
Flessibilità della consegna
Più il negozio online è flessibile riguardo alla consegna e più ci sono possibilità che l’acquisto venga perfezionato.
Le tre possibilità sono:
- Consegna standard a un indirizzo specifico
- Consegna a locker o punti di servizio
- Consegna presso un negozio fisico
Il punto 2 è molto utile, così come il punto 3, nel caso in cui l’acquirente non sia sempre a casa e quindi abbia questa esigenza specifica.
Metodi di contatto
Come mezzo di comunicazione, quasi il 60% preferisce l’email. Abbiamo poi un 42% che preferisce WhatsApp e un 32% che gradisce invece il classico SMS. A seguire poi tutti gli altri.
C’è anche da dire che se chiunque si aspetta di essere informato su quando verrà effettuata la spedizione nel caso in cui la merce sia disponibile subito e per la merce non disponibile ne abbiamo già parlato prima.
La gestione dei resi
Più del 50% degli acquirenti italiani rendono un prodotto se non sono soddisfatti. Il 52% rende sempre un articolo quando c’è un problema mentre il 34% prende in considerazione la possibilità di restituirlo a volte e il 14% non tenta di restituire un prodotto quando non è soddisfatto.
il motivo per cui non vengono fatti resi è, per il 55% delle persone, che il reso è un fastidio mentre più del 40% dice che rendere il prodotto costerebbe di più che tenerlo, ma più del 70% ritiene giustamente che il responsabile della gestione del reso sia il negozio online.
Nota che più del 70% degli acquirenti verificano sempre la politica di reso dell’e-commerce prima di acquistare, proprio per non avere sorprese dopo.
Cosa deve comprendere la politica dei resi?
Dato che abbiamo visto che ogni acquirente si legge approfonditamente questa parte, cosa dovrà mai contenere a livello di informazioni una corretta politica dei resi?
Questi elementi
- Come effettuare il reso con tutte le modalità
- se ci sono o meno costi aggiuntivi, penali, ecc.
- entro quanto tempo dall’acquisto il reso può essere effettuato
- come viene gestito il rimborso, entro quanto tempo e con che modalità
Quali sono le leve sull’aspetto resi
L’indagine ha evidenziato che l’acquirente acquisterebbe di più se
- i resi fossero gratuiti
- effettuare il reso fosse semplice e veloce
- la politica di reso fosse facilmente accessibile sul sito (facile da trovare)
L’importante è che il reso venga gestito in tempi brevi e con modalità semplici.
Per tornare ad Amazon, non appena chiedi il reso, ricevi un’email che ti spiega tutto. La procedura è semplice e immediata. Questo è quello che si aspettano i tuoi clienti.
La politica dei resi viene elencata nei termini e condizioni di cui daremo un facsimile a tutti i clienti per poterlo eventualmente personalizzare a seconda delle proprie particolarità. È un documento molto importante che ci deve obbligatoriamente essere.
Conclusioni
Ci sarebbe ancora molto da dire sull’argomento ma ci siamo dilungati già abbastanza.
Se deciderai di scegliere la piattaforma Farmacia Evoluta per il tuo prossimo e-commerce, saprai di avere davanti a te un interlocutore pronto, preparato e flessibile che saprà consigliarti al meglio non solo a livello tecnico ma anche e soprattutto per tutti gli aspetti collaterali relativamente al tuo progetto.
Questo lo possiamo fare perché lavoriamo con le Farmacie da quasi 10 anni e ci occupiamo solo delle Farmacie!
